Nos consideramos heavy-users de Airbnb. Es una plataforma de reserva de alojamientos que utilizamos habitualmente, desde hace años, en nuestros viajes y escapadas. Hemos tenido siempre experiencias buenas o muy buenas. Incluso aludimos a la romántica idea de que “es otra forma de viajar y conocer gente local”. Por ello y por más motivos, es una plataforma que solemos recomendar encarecidamente entre amigos y conocidos.
Sin embargo, durante nuestro último viaje por Italia, hemos tenido una experiencia negativa. No nos referimos a nivel de alojamientos, sino a la forma de hacer de Airbnb en cuanto a la gestión y cancelación de reservas, y los tejemanejes financieros asociados. ¿Quieres saber qué es lo que nos ha molestado durante nuestra última experiencia Airbnb?
¿Qué es y cómo funciona la reserva inmediata en Airbnb?
Como en muchas otras webs de reserva de alojamientos, en Airbnb normalmente el usuario solicita una reserva para unas fechas, y el anfitrión, que es como se denomina al que ofrece el alojamiento, debe contestar a esa reserva en un plazo predeterminado, confirmándola o rechazándola. Puede ocurrir que haya anfitriones que no tengan los calendarios actualizados, o que quieran cotillear tu perfil Airbnb y evaluaciones, y por la razón que sea, no te quieran alojar en su “casa”. Sí, puede ocurrir que tenga un loft super cool en un ático de Madrid, y al ver que viajas en familia, no te lo quiera alquilar, por miedo a que los niños destrocen algo. Si bien no te garantiza nada, tú, como anfitrión, eliges quién se aloja en tu casa. Me gusta la política. Es más, yo también lo haría si ofreciera un alojamiento a través de Airbnb.
Ésa es la forma normal de reservar un alojamiento en Airbnb. Adicionalmente, para que la gestión de la reserva se realice de forma más ágil, Airbnb dispone de una opción denominada “Reserva inmediata “.
Si un alojamiento de Airbnb ofrece la opción de reserva inmediata es porque el anfitrión quiere filtrar a sus huéspedes de antemano y agilizar el proceso de reserva por ambas partes; sin realizar ningún chequeo, o realizando un chequeo mínimo. Airbnb fomenta la reserva directa o inmediata entre sus anfitriones.
Es una forma de facilitarle la vida al viajero, aludiendo a plena confianza hacia quien quiere hospedarse en tu casa. En estos casos, se muestra un icono de un rayo amarillo junto al precio de los alojamientos que ofrecen este tipo de reserva ágil.
Es una fórmula pensada también para gente que anda buscando alojamiento a última hora y no tiene ganas de perder tiempo en el trasiego de mensajes habitual que se genera en el proceso de reserva habitual, que consta de solicitud inicial, confirmación, etc. Se presupone que quien ofrece este tipo de reserva ha de tener su calendario de disponibilidad más que actualizado.
Como usuarios, si vemos que un alojamiento en Airbnb ofrece la opción de reserva inmediata y tiene disponibilidad para las fechas seleccionadas, asumimos que vamos a alojarnos en él sin problemas. Rápido y seguro. Es más, el usuario, al utilizar filtros para la búsqueda de alojamiento, al igual que puede seleccionar WIFI o cocina, puede seleccionar que el alojamiento permita “reserva inmediata”.
Nunca antes habíamos utilizado esta opción de reserva, pero siempre hay una primera vez. Tras visionar varios apartamentos, realizamos una reserva inmediata de un alojamiento en Liguria, para dos noches, a menos de 24 horas del check-in. Reservas de última hora, sí. No teníamos clara la última parte del roadtrip por Italia y dejamos sin cerrar el alojamiento de las últimas noches. Es lo que hay.
Según realizas la reserva inmediata, Airbnb te confirma vía email que todo está correcto, te genera un recibo y te carga directamente en tu medio de pago el precio total de la reserva. En nuestro caso, se cargan en nuestra tarjeta de crédito 112 € por dos noches, desglosados en 50 € por noche + 12 € de gastos de gestión de Airbnb. Hasta aquí, todo perfecto.
A los tres, literalmente, minutos, nos llega vía el sistema de mensajería de Airbnb este mensaje de la propietaria del alojamiento que acabamos de reservar.
Leemos dos veces el mensaje. Nos miramos incrédulos. Es inevitable que se nos escape de la boca un gran “¡Pues vaya mierda esto de la reserva inmediata!”. Toca buscar otro alojamiento. Lógicamente, enviamos un mensaje a la propietaria del alojamiento animándole a rechazar o cancelar la reserva, que no olvidemos, está confirmada. El dinero está de momento en manos de Airbnb.
Si no vas a poder alojarnos en esas fechas, sea por el motivo que sea, ¿por qué ofreces la opción de “reserva inmediata”? Es muy tarde. Vámonos a la cama que no estamos frescos como para pensar de forma lúcida.
Reportar y resolver un problema a través del Centro de Ayuda
A la mañana siguiente, tenemos un nuevo mensaje de la propietaria, aludiendo a que no puede cancelar la reserva. Es más, nos anima a que la cancelemos nosotros.
Uy, esto ya no nos huele muy bien. Procedemos a consultar cómo funciona la política de cancelación de reservas en Airbnb. No hay que tener título universitario para darse cuenta de que si el usuario huésped, por la razón que sea, cancela la reserva con poco tiempo de antelación, no se le reembolsa todo el dinero de la reserva.
Es decir, por un problema del anfitrión, totalmente ajeno a nosotros, ¿vamos a tener que cancelar nosotros la reserva y perder algo de pasta? ¡Lo que nos faltaba! Ipso facto, acudimos de nuevo al esclarecedor y user-firendly centro de ayuda de Airbnb. Visto lo visto, vamos a reportar un problema, para que quede constancia de la situación que hemos vivido, y sobre todo, para no perder dinero.
El centro de resolución de problemas de Airbnb está muy bien estructurado. Aunque te aconsejan en todo momento hablar e intentar solucionar directamente cualquier problema con el anfitrión, visto que nuestro anfitrión pasa de nosotros, optamos por reportar un problema asociado a la reserva realizada. Así se aseguran que tienen todo mucho mejor trackeado.
Por supuesto, tras saltar varios pasos de un cuestionario automatizado, reportamos en texto libre nuestra mala experiencia con este anfitrión que no puede/quiere cancelar la reserva.
Airbnb te lleva a una especie de zona privada de preguntas y respuestas. Al minuto, un usuario experto de Airbnb responde a nuestra pregunta y confirma nuestras sospechas sobre las dudosas prácticas y recomendación del anfitrión. No es que nos haya solucionado la vida, pero al menos, la confirmación viene de una fuente oficial, cosa que se agradece mucho. Chapeau para la inmediatez en la respuesta de Airbnb ante un problema.
Así que existe la picaresca en algunos usuarios anfitriones en Airbnb, ¿eh? ¡Porca miseria! Volvemos a pedir al anfitrión que cancele la reserva, aludiendo a que hemos hablado con Airbnb y que nos han aconsejado realizarlo de esta manera.
Parece que citar a papá Airbnb surte efecto. Como quien no quiere la cosa, los astros se alían y parece que el anfitrión puede cancelar la reserva. Qué va, mejor aún, de repente el anfitrión nos ofrece incluso un alojamiento alternativo. ¿Qué no podías qué? ¡Serás jeta!
Que canceles la reserva. Y punto pelota. Dicho y hecho, cuestión de dos minutos.
Política de cancelación de reservas y reembolso de Airbnb
Nos llega un email oficial de Airbnb confirmando que la reserva ha sido cancelada. Respiramos aliviados.
Tras el fiasco de nuestra primera experiencia con el método de reserva inmediata, no reparamos en los detalles del anterior email y no realizamos ninguna de las dos acciones que se nos presentan en forma de botones. Andamos con prisas y necesitamos un alojamiento para esa misma noche, por lo que optamos por reservar otro alojamiento a través de Booking.com, otra plataforma que utilizamos habitualmente. ¿Infieles? Es lo que hay.
Alojamiento y tranquilidad durante dos días. Pasado este tiempo, la rocambolesca historia continúa dando coletazos, se reaviva Nos llega otro mensaje oficial de Airbnb aludiendo a que nos van a reembolsar 69 € en nuestra tarjeta de crédito. Andamos sin conexión a Internet, últimos días de vacaciones para disfrutar y no le damos mayor importancia al mensaje. Eso sí, tenemos claro que de entrada pagamos 112 € por la reserva finalmente cancelada, y aquí Airbnb habla de reembolsarnos sólo 69 €. Algo no cuadra.
Nos gusta Airbnb y todavía nos queda por reservar la última noche del viaje. Apurando desde fuera la free WIFI de un Burger King en Porto Maurizio, realizamos una nueva búsqueda de alojamiento en Airbnb. Con el filtro de reserva inmediata chequeado, of course. ¿Masocas? Puede. Encontramos rápidamente un apartamento en Carcassonne. Nos encaja el tipo de alojamiento y el precio, sabiendo que es sólo para una noche. Realizamos la reserva directa. Os adelantamos que esta vez no tuvimos ningún tipo de problema con el anfitrión y que todo fue sobre la seda en este alojamiento.
La “sorpresa” y detonante de este post viene al pagar este alojamiento a través de la app de Airbnb. El recibo nos indica que vamos a pagar 0 € por este nuevo alojamiento.
¿Qué ocurre aquí? La “culpa” la tiene un cupón por valor de 44 € que se aplica automáticamente al realizar el pago de la reserva. ¿Habremos ganado algo de crédito de viaje gracias a alguien que se ha registrado y ha viajado con Airbnb a través de nuestro enlace? Nos parece raro, pero como tenemos invitaciones pendientes de concretarse, en medio del estrés, ésa es la primera y rápida conclusión a la que llegamos. Qué bien, el último alojamiento del viaje nos sale gratis. ¡Qué suerte la nuestra!
Sin embargo, las cosas no son tan bonitas ni tan sencillas en este mundo. Tampoco en el romántico mundo de la economía colaborativa. De repente, conduciendo de vuelta a Euskadi, en una de esas interminables colas de peajes, un flashazo económico estalla en mi mente.
Vamos a ver: “Airbnb cargó en mi tarjeta 112 € por la reserva finalmente cancelada. Luego me llegó un email diciendo que me reembolsaban 69 €. La diferencia entre ambas cifras es de 43 €. Y la reserva de mi último alojamiento en Airbnb costaba 44 € pero me ha salido gratis gracias a un inesperado cupón“. Veis, como yo, algún tipo de posible relación en todo este guirigay, ¿verdad?
Sólo se me ocurre una posible explicación a esta rocambolesca historia. Y se confirma al llegar a casa tras el viaje. A pesar de avisar a Airbnb del problema, de que fue la anfitriona quien tuvo problemas y canceló la reserva inmediata, sin realizar nosotros ninguna cancelación, si tú no mueves un dedo para solicitar el reembolso tras la cancelación (¿teníamos que haber hecho más caso al email que nos enviaron y solicitar el reembolso?), Airbnb no te reembolsa directamente en tu medio de pago la cantidad íntegra de tu reserva directa fallida. Suponemos que ateniéndose a términos y condiciones que nadie se lee, a la famosa letra pequeña, en nuestro caso sólo nos ha devuelto, abonado en nuestra tarjeta de crédito, 69 € de los 112 € originales, es decir, aproximadamente el 61%.
El resto, los 43 €, nos los ha dado en forma de cupón, para que los volvamos a gastar en nuestra próxima reserva en Airbnb. Desconocemos a qué reglas económicas atiende ese porcentaje. Seguro que tiene su explicación en la letra pequeña de Airbnb.
¿Te suena la jugada? Es como cuando te regalan ropa o algún artículo de electrónica, vas a cambiarlo a la tienda y no te devuelven el dinero, te hacen un vale o ticket-regalo para que lo gastes allí. Da igual si es una tienda que no te gusta. Tienes un vale que has de gastar allí. Sí o sí. Y con fecha de caducidad por supuesto. Desconozco si los cupones de Airbnb expiran.
Esto es lo mismo. En nuestro caso, al ser heavy-users de Airbnb, vamos a dejarlo en que no nos ha importado demasiado la triquiñuela del reembolso parcial en forma de cupón, ya que al final, hemos gastado ese dinero restante en la reserva de la última noche del viaje. Es decir, realmente no hemos perdido dinero.
Experiencia no apta para usuarios primerizos
Sin embargo, poniéndome en la piel de un usuario que realiza su primera reserva en Airbnb y pasa por este mal trago, la triquiñuela y el lío de cobros y reembolsos que se realizan me parece muy sucia. Si tengo esta experiencia la primera vez, quizás no vuelva a reservar con Airbnb, y por ello, no quiero que me reembolses parte del importe de la reserva en forma de cupón. De entrada. tiene toda la lógica del mundo que me me reembolses toda la pasta, contante y sonante, en mi medio de pago. Inmediatamente.
Es más, incluso siendo un usuario que va a volver a viajar a través de Airbnb, como es nuestro caso, estoy en todo mi derecho a que me devuelvas la pasta de la reserva íntegra. Ni cupones ni leches. Sin que tenga que solicitar o realizar alguna acción, déjate de historias y devuélveme lo que me pertenece. No quiero tener ahí un dinero inerte que puede que se me olvide y que no hace sino engordar tu cuenta de resultados. ¿Y si no viajo más con Airbnb? ¿Qué pasa con ese dinero? Muchas preguntas y dudas, y pocas respuestas claras. De nuevo, queremos suponer que todo viene explicado en esa letra pequeña en la que nos usuarios no saben nadar.
Es una de nuestras formas preferidas de viajar y alojarnos, y por ello, seguiremos utilizando y recomendando la experiencia Airbnb. Esto no quita que esta experiencia y detalle a la hora de cancelar reservas en Airbnb no nos haya gustado un pelo. Por ello, y a pesar de no haber perdido dinero, lo teníamos que contar, para que otros usuarios sepan que se pueden dar este tipo de situaciones al realizar reservas inmediatas. Sentimos decir que Airbnb tampoco es perfecto 🙁.
Seguro que la picardía del anfitrión ha tenido mucho que ver; también nuestros nervios de estar sin alojamiento a última hora, y la consiguiente falta de tiempo y conexión a Internet para mirar las cosas bien, con calma. Sin embargo, más allá de todo esto, en nuestra humilde opinión, la política de cancelación y reembolso de Airbnb es un proceso que en vez de ayudar, confunde al usuario, al menos en lo que a las reservas inmediatas se refiere. Paralelamente, Airbnb se beneficia del embrollo, guardando la pasta a buen recaudo, en su propio cofre del tesoro. Dicho esto, creemos que la gente tiene que conocer este tipo de situaciones y casos aislados que pueden darse durante la cancelación de una reserva inmediata en Airbnb. Así, animamos desde aquí a la gente a leerse bien los términos y condiciones de Airbnb, a prestar atención a todas y cada una de las comunicaciones oficiales que Airbnb envía por email (por si hay que realizar alguna acción adicional), y sobre todo, a no cancelar motu proprio una reserva inmediata, ya que puede suponer perder dinero. Ante la duda, se recomienda contactar con Airbnb a través del centro de ayuda, donde su respuesta ha sido inmediata, útil e impecable.
Airbnb: Sí. Economía colaborativa: También. Triquiñuelas de letra pequeña que alientan la ingeniería financiera de estas multimillonarias plataformas online: No, gracias.
¿Has tenido alguna otra mala experiencia con Airbnb, u otra plataforma de alojamientos online, que quieras compartir? Anímate a contarnos qué te ha pasado, así aumentamos la base de conocimiento y aprendemos todos cosas útiles sobre estas plataformas tan en boga. ¡Muchas gracias!
[Actualización 18/07/2016 tras contacto y feedback de Airbnb]
Nos han contactado muy amablemente desde Airbnb, vía Twitter, vía teléfono (no pudimos atender la llamada) y vía email, para conocer de primera mano nuestra experiencia y explicarnos en detalle el funcionamiento del proceso de cancelación y reembolso. De primeras, nos piden disculpas y nos comentan que lamentan mucho que hayamos vivido esta experiencia con una reserva inmediata, ya que este método pretende ser todo lo contrario, un proceso de reserva y experiencia ágil y cómoda para el usuario. Nos informan que los anfitriones que realizan este tipo de “jugarretas” como cancelaciones de última hora etc., son penalizados en la plataforma, incluso económicamente, ya que desvirtúan la esencia de la reserva inmediata.
Nos aseguran que Airbnb en ningún caso reembolsa dinero de una reserva cancelada por el anfitrión, sea reserva inmediata o no, en forma de cupón. Dejan claro que en caso de cancelación, ofrecen la posibilidad al usuario de solicitar el reembolso, íntegro, o de seguir buscando alojamiento en la plataforma. Aluden a que es el usuario quien tiene que solicitar proactivamente el reembolso íntegro del dinero, a través de ese email al que nosotros no pudimos hacer el suficiente caso. Si el usuario decide buscar un nuevo alojamiento y éste resulta más caro que el de la reserva cancelada, Airbnb proporciona un cupón de regalo adicional del 10% del importe de la reserva cancelada, a modo de compensación.
No fue nuestro caso. A nosotros, al no solicitar el reembolso y realizar una nueva reserva en Airbnb, más barata que la inicial, simplemente nos descontaron el importe de la nueva reserva, del importe ya pagado de la reserva cancelada, y nos ingresaron la diferencia en la tarjeta de crédito. 112 € de la reserva cancelada – 43 € de la nueva reserva, nos ingresaron 69 €. Al comentarles que tras la cancelación y la realización de la nueva reserva, en el recibo, había una línea de importe, a restar, que aparecía como cupón, admiten que el detalle de ese recibo se podría mejorar o cambiar de cara a facilitar la comprensión del usuario. Agradecen mucho el feedback sobre el proceso. Nos informan que sólo hay un caso en el que Airbnb devuelve automáticamente al usuario el importe íntegro de la reserva, sin que éste tenga que realizar ninguna acción: Cuando faltan más de 4 semanas para que la reserva empiece. Tampoco fue nuestro caso ya que andábamos con una reserva de ultimísima hora.
Nos insisten en que es importantísimo ponerse en contacto con Airbnb cuando se sufre algún problema de este tipo, y más a última hora. Tienen un correo electrónico y una línea de atención telefónica 24 horas para asistir al huésped y ayudarle a encontrar apartamento lo más rápido posible, a través de su magnífico centro de ayuda. Para nuestra sorpresa, si es el usuario perjudicado quien inicia este proceso, Airbnb puede llegar a llamar por teléfono a anfitriones de apartamentos de la zona para facilitar la búsqueda de alojamiento. Grandes.
Por último, nos vuelven a agradecer mucho el feedback reportado, y se muestran de acuerdo en que el proceso, de cara al usuario final, se podría mejorar, ya que no es la primera vez que les reportan lo lioso que puede resultar. Atención y servicio chapeau, una vez más, por parte de Airbnb. ¡Gracias!
SaludoX!
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