Alojamientos con piscina en Airbnb

No todo es perfecto en Airbnb: Letra pequeña y triquiñuela financiera al cancelar una reserva inmediata

Nos consideramos heavy-users de Airbnb. Es una plataforma de reserva de alojamientos que utilizamos habitualmente, desde hace años, en nuestros viajes y escapadas. Hemos tenido siempre experiencias buenas o muy buenas. Incluso aludimos a la romántica idea de que “es otra forma de viajar y conocer gente local”. Por ello y por más motivos, es una plataforma que solemos recomendar encarecidamente entre amigos y conocidos.

Sin embargo, durante nuestro último viaje por Italia, hemos tenido una experiencia negativa. No nos referimos a nivel de alojamientos, sino a la forma de hacer de Airbnb en cuanto a la gestión y cancelación de reservas, y los tejemanejes financieros asociados. ¿Quieres saber qué es lo que nos ha molestado durante nuestra última experiencia Airbnb?

Airbnb experiencias opiniones
Nos gusta mucho Airbnb, pero también tiene sus “cosillas”

¿Qué es y cómo funciona la reserva inmediata en Airbnb?

Como en muchas otras webs de reserva de alojamientos, en Airbnb normalmente el usuario solicita una reserva para unas fechas, y el anfitrión, que es como se denomina al que ofrece el alojamiento, debe contestar a esa reserva en un plazo predeterminado, confirmándola o rechazándola. Puede ocurrir que haya anfitriones que no tengan los calendarios actualizados,  o que quieran cotillear tu perfil Airbnb y evaluaciones, y por la razón que sea, no te quieran alojar en su “casa”. Sí, puede ocurrir que tenga un loft super cool en un ático de Madrid, y al ver que viajas en familia, no te lo quiera alquilar, por miedo a que los niños destrocen algo. Si bien no te garantiza nada, tú, como anfitrión, eliges quién se aloja en tu casa. Me gusta la política. Es más, yo también lo haría si ofreciera un alojamiento a través de Airbnb.

Toscana Agriturismos piscina
Seguimos pensando que Airbnb es una gran plataforma y forma de viajar

Ésa es la forma normal de reservar un alojamiento en Airbnb. Adicionalmente, para que la gestión de la reserva se realice de forma más ágil, Airbnb dispone de una opción denominada “Reserva inmediata “.

Reserva directa en Airbnb
Sección FAQ de Airbnb

Si un alojamiento de Airbnb ofrece la opción de reserva inmediata es porque el anfitrión quiere filtrar a sus huéspedes de antemano y agilizar el proceso de reserva por ambas partes; sin realizar ningún chequeo, o realizando un chequeo mínimo. Airbnb fomenta la reserva directa o inmediata entre sus anfitriones.

Airbnb reserva inmedata
“Reservas inmediatas”. Es lo que se lleva en Airbnb.

Es una forma de facilitarle la vida al viajero, aludiendo a plena confianza hacia quien quiere hospedarse en tu casa. En estos casos, se muestra un icono de un rayo amarillo junto al precio de los alojamientos que ofrecen este tipo de reserva ágil.

Airbnb reserva directa
El icono del rayo denota inmediatez, ¿no?

Es una fórmula pensada también para gente que anda buscando alojamiento a última hora y no tiene ganas de perder tiempo en el trasiego de mensajes habitual que se genera en el proceso de reserva habitual, que consta de solicitud inicial, confirmación, etc. Se presupone que quien ofrece este tipo de reserva ha de tener su calendario de disponibilidad más que actualizado.

Como usuarios, si vemos que un alojamiento en Airbnb ofrece la opción de reserva inmediata y tiene disponibilidad para las fechas seleccionadas, asumimos que vamos a alojarnos en él sin problemas. Rápido y seguro. Es más, el usuario, al utilizar filtros para la búsqueda de alojamiento, al igual que puede seleccionar WIFI o cocina, puede seleccionar que el alojamiento permita “reserva inmediata”.

Airbnb reserva directa
Un filtro que puede ser muy útil

Nunca antes habíamos utilizado esta opción de reserva, pero siempre hay una primera vez. Tras visionar varios apartamentos, realizamos una reserva inmediata de un alojamiento en Liguria, para dos noches, a menos de 24 horas del check-in. Reservas de última hora, sí. No teníamos clara la última parte del roadtrip por Italia y dejamos sin cerrar el alojamiento de las últimas noches. Es lo que hay.

Alojamiento en Airbnb
Uno de nuestros alojamientos en Airbnb

Según realizas la reserva inmediata, Airbnb te confirma vía email que todo está correcto, te genera un recibo y te carga directamente en tu medio de pago el precio total de la reserva. En nuestro caso, se cargan en nuestra tarjeta de crédito 112 € por dos noches, desglosados en 50 € por noche + 12 € de gastos de gestión de Airbnb. Hasta aquí, todo perfecto.

Áirbnb confirmación reserva recibo
Reserva confirmada

A los tres, literalmente, minutos, nos llega vía el sistema de mensajería de Airbnb este mensaje de la propietaria del alojamiento que acabamos de reservar.

Airbnb mensajes usuarios
¿Cómo dices?

Leemos dos veces el mensaje. Nos miramos incrédulos. Es inevitable que se nos escape de la boca un gran “¡Pues vaya mierda esto de la reserva inmediata!”. Toca buscar otro alojamiento. Lógicamente, enviamos un mensaje a la propietaria del alojamiento animándole a rechazar o cancelar la reserva, que no olvidemos, está confirmada. El dinero está de momento en manos de Airbnb.

Cancelar reserva en Airbnb
“Por favor, cancela la reserva”

Si no vas a poder alojarnos en esas fechas, sea por el motivo que sea, ¿por qué ofreces la opción de “reserva inmediata”? Es muy tarde. Vámonos a la cama que no estamos frescos como para pensar de forma lúcida.

Reportar y resolver un problema a través del Centro de Ayuda

A la mañana siguiente, tenemos un nuevo mensaje de la propietaria, aludiendo a que no puede cancelar la reserva. Es más, nos anima a que la cancelemos nosotros.

Airbnb Reservation Cancelation
De nuevo: ¿Cómo dices?

Uy, esto ya no nos huele muy bien. Procedemos a consultar cómo funciona la política de cancelación de reservas en Airbnb. No hay que tener título universitario para darse cuenta de que si el usuario huésped, por la razón que sea, cancela la reserva con poco tiempo de antelación, no se le reembolsa todo el dinero de la reserva.

Es decir, por un problema del anfitrión, totalmente ajeno a nosotros, ¿vamos a tener que cancelar nosotros la reserva y perder algo de pasta? ¡Lo que nos faltaba! Ipso facto, acudimos de nuevo al esclarecedor y user-firendly centro de ayuda de Airbnb. Visto lo visto, vamos a reportar un problema, para que quede constancia de la situación que hemos vivido, y sobre todo, para no perder dinero.

Airbnb problema reportar
Si no encuentras solución en el típico FAQ, reporta un problema

El centro de resolución de problemas de Airbnb está muy bien estructurado. Aunque te aconsejan en todo momento hablar e intentar solucionar directamente cualquier problema con el anfitrión, visto que nuestro anfitrión pasa de nosotros, optamos por reportar un problema asociado a la reserva realizada. Así se aseguran que tienen todo mucho mejor trackeado.

Airbnb, problemas con reserva

Por supuesto, tras saltar varios pasos de un cuestionario automatizado, reportamos  en texto libre nuestra mala experiencia con este anfitrión que no puede/quiere cancelar la reserva.

Ayuda Airbnb
Mensaje/Pregunta en el centro de ayuda

Airbnb te lleva a una especie de zona privada de preguntas y respuestas. Al minuto, un usuario experto de Airbnb responde a nuestra pregunta y confirma nuestras sospechas sobre las dudosas prácticas y recomendación del anfitrión. No es que nos haya solucionado la vida, pero al menos, la confirmación viene de una fuente oficial, cosa que se agradece mucho. Chapeau para la inmediatez en la respuesta de Airbnb ante un problema.

Airbnb ayuda poblemas
¡Qué rapidez en contestar!

Así que existe la picaresca en algunos usuarios anfitriones en Airbnb, ¿eh? ¡Porca miseria! Volvemos a pedir al anfitrión que cancele la reserva, aludiendo a que hemos hablado con Airbnb y que nos han aconsejado realizarlo de esta manera.

Airbnb cancelar reserva problema
Insisto

Parece que citar a  papá Airbnb surte efecto. Como quien no quiere la cosa, los astros se alían y parece que el anfitrión puede cancelar la reserva. Qué va, mejor aún, de repente el anfitrión nos ofrece incluso un alojamiento alternativo. ¿Qué no podías qué? ¡Serás jeta!

Airbnb reserva alojamientos
Ahora, ¿de repente? ¡Qué jeta!

Que canceles la reserva. Y punto pelota. Dicho y hecho, cuestión de dos minutos.

Airbnb cancelar reserva problemas
No parece que era muy difícil cancelar, ¿no?

Política de cancelación de reservas y reembolso de Airbnb

Nos llega un email oficial de Airbnb confirmando que la reserva ha sido cancelada. Respiramos aliviados.

Cancelar reserva en Airbnb
Reserva cancelada, ¡por fin!

Tras el fiasco de nuestra primera experiencia con el método de reserva inmediata, no reparamos en los detalles del anterior email y no realizamos ninguna de las dos acciones que se nos presentan en forma de botones. Andamos con prisas y necesitamos un alojamiento para esa misma noche, por lo que optamos por reservar otro alojamiento a través de Booking.com, otra plataforma que utilizamos habitualmente. ¿Infieles? Es lo que hay.

Alojamiento y tranquilidad durante dos días. Pasado este tiempo, la rocambolesca historia continúa dando coletazos, se reaviva Nos llega otro mensaje oficial de Airbnb aludiendo a que nos van a reembolsar 69 € en nuestra tarjeta de crédito. Andamos sin conexión a Internet, últimos días de vacaciones para disfrutar y no le damos mayor importancia al mensaje. Eso sí, tenemos claro que de entrada pagamos 112 € por la reserva finalmente cancelada, y aquí Airbnb habla de reembolsarnos sólo 69 €. Algo no cuadra.

Airbnb reembolso
Desconcertante mensaje de Airbnb

Nos gusta Airbnb y todavía nos queda por reservar la última noche del viaje. Apurando desde fuera la free WIFI de un Burger King en Porto Maurizio, realizamos una nueva búsqueda de alojamiento en Airbnb. Con el filtro de reserva inmediata chequeado, of course. ¿Masocas? Puede. Encontramos rápidamente un apartamento en Carcassonne. Nos encaja el tipo de alojamiento y el precio, sabiendo que es sólo para una noche. Realizamos la reserva directa. Os adelantamos que esta vez no tuvimos ningún tipo de problema con el anfitrión y que todo fue sobre la seda en este alojamiento.

La “sorpresa” y detonante de este post viene al pagar este alojamiento a través de la app de Airbnb. El recibo nos indica que vamos a pagar 0 € por este nuevo alojamiento.

Airbnb app mensajes
¿Alojarse por 0 €? ¡Mola!

¿Qué ocurre aquí? La “culpa” la tiene un cupón por valor de 44 € que se aplica automáticamente al realizar el pago de la reserva. ¿Habremos ganado algo de crédito de viaje gracias a alguien que se ha registrado y ha viajado con Airbnb a través de nuestro enlace? Nos parece raro, pero como tenemos invitaciones pendientes de concretarse, en medio del estrés, ésa es la primera y rápida conclusión a la que llegamos. Qué bien, el último alojamiento del viaje nos sale gratis. ¡Qué suerte la nuestra!

Sin embargo, las cosas no son tan bonitas ni tan sencillas en este mundo. Tampoco en el romántico mundo de la economía colaborativa. De repente, conduciendo de vuelta a Euskadi, en una de esas interminables colas de peajes, un flashazo económico estalla en mi mente.

Atasco en peajes
Euros para aquí, euros para allá…

Vamos a ver: “Airbnb cargó en mi tarjeta 112 € por la reserva finalmente cancelada. Luego me llegó un email diciendo que me reembolsaban 69 €. La diferencia entre ambas cifras es de 43 €. Y la reserva de mi último alojamiento en Airbnb costaba 44 € pero me ha salido gratis gracias a un inesperado cupón“. Veis, como yo, algún tipo de posible relación en todo este guirigay, ¿verdad?

Money
Money is money

Sólo se me ocurre una posible explicación a esta rocambolesca historia. Y se confirma al llegar a casa tras el viaje. A pesar de avisar a Airbnb del problema, de que fue la anfitriona quien tuvo problemas y canceló la reserva inmediata, sin realizar nosotros ninguna cancelación, si tú no mueves un dedo para solicitar el reembolso tras la cancelación (¿teníamos que haber hecho más caso al email que nos enviaron y solicitar el reembolso?), Airbnb no te reembolsa directamente en tu medio de pago la cantidad íntegra de tu reserva directa fallida. Suponemos que ateniéndose a términos y condiciones que nadie se lee, a la famosa letra pequeña, en nuestro caso sólo nos ha devuelto, abonado en nuestra tarjeta de crédito, 69 € de los 112 € originales, es decir, aproximadamente el 61%.

Airbnb recibo
Desglose “extraño”

El resto, los 43 €, nos los ha dado en forma de cupón, para que los volvamos a gastar en nuestra próxima reserva en Airbnb. Desconocemos a qué reglas económicas atiende ese porcentaje. Seguro que tiene su explicación en la letra pequeña de Airbnb.

¿Te suena la jugada? Es como cuando te regalan ropa o algún artículo de electrónica, vas a cambiarlo a la tienda y no te devuelven el dinero, te hacen un vale o ticket-regalo para que lo gastes allí. Da igual si es una tienda que no te gusta. Tienes un vale que has de gastar allí. Sí o sí. Y con fecha de caducidad por supuesto. Desconozco si los cupones de Airbnb expiran.

Esto es lo mismo. En nuestro caso, al ser heavy-users de Airbnb, vamos a dejarlo en que no nos ha importado demasiado la triquiñuela del reembolso parcial en forma de cupón, ya que al final, hemos gastado ese dinero restante en la reserva de la última noche del viaje. Es decir, realmente no hemos perdido dinero.

Experiencia Airbnb
Nuestro último alojamiento en Carcassonne

Experiencia no apta para usuarios primerizos

Sin embargo, poniéndome en la piel de un usuario que realiza su primera reserva en Airbnb y pasa por este mal trago, la triquiñuela y el lío de cobros y reembolsos que se realizan me parece muy sucia. Si tengo esta experiencia la primera vez, quizás no vuelva a reservar con Airbnb, y por ello, no quiero que me reembolses parte del importe de la reserva en forma de cupón. De entrada. tiene toda la lógica del mundo que me me reembolses toda la pasta, contante y sonante, en mi medio de pago. Inmediatamente.

Es más, incluso siendo un usuario que va a volver a viajar a través de Airbnb, como es nuestro caso, estoy en todo mi derecho a que me devuelvas la pasta de la reserva íntegra. Ni cupones ni leches. Sin que tenga que solicitar o realizar alguna acción, déjate de historias y devuélveme lo que me pertenece. No quiero tener ahí un dinero inerte que puede que se me olvide y que no hace sino engordar tu cuenta de resultados. ¿Y si no viajo más con Airbnb? ¿Qué pasa con ese dinero? Muchas preguntas y dudas, y pocas respuestas claras. De nuevo, queremos suponer que todo viene explicado en esa letra pequeña en la que nos usuarios no saben nadar.

Water
¿Quién lee la letra pequeña de servicios en Internet? [Foto: africom – Licencia: Public Domain 1.0]

Es una de nuestras formas preferidas de viajar y alojarnos, y por ello, seguiremos utilizando y recomendando la experiencia Airbnb. Esto no quita que esta experiencia y detalle a la hora de cancelar reservas en Airbnb no nos haya gustado un pelo. Por ello, y a pesar de no haber perdido dinero, lo teníamos que contar, para que otros usuarios sepan que se pueden dar este tipo de situaciones al realizar reservas inmediatas. Sentimos decir que Airbnb tampoco es perfecto 🙁.

Seguro que la picardía del anfitrión ha tenido mucho que ver; también nuestros nervios de estar sin alojamiento a última hora, y la consiguiente falta de tiempo y conexión a Internet para mirar las cosas bien, con calma. Sin embargo, más allá de todo esto, en nuestra humilde opinión, la política de cancelación y reembolso de Airbnb es un proceso que en vez de ayudar, confunde al usuario, al menos en lo que a las reservas inmediatas se refiere. Paralelamente, Airbnb se beneficia del embrollo, guardando la pasta a buen recaudo, en su propio cofre del tesoro. Dicho esto, creemos que la gente tiene que conocer este tipo de situaciones y casos aislados que pueden darse durante la cancelación de una reserva inmediata en Airbnb. Así, animamos desde aquí a la gente a leerse bien los términos y condiciones de Airbnb, a prestar atención a todas y cada una de las comunicaciones oficiales que Airbnb envía por email (por si hay que realizar alguna acción adicional), y sobre todo, a no cancelar motu proprio una reserva inmediata, ya que puede suponer perder dinero. Ante la duda, se recomienda contactar con Airbnb a través del centro de ayuda, donde su respuesta ha sido inmediata, útil e impecable.

Airbnb alojamiento experiencia
Alojamiento apetecible, ¿verdad?

Airbnb: Sí. Economía colaborativa: También. Triquiñuelas de letra pequeña que alientan la ingeniería financiera de estas multimillonarias plataformas online: No, gracias.

¿Has tenido alguna otra mala experiencia con Airbnb, u otra plataforma de alojamientos online, que quieras compartir? Anímate a contarnos qué te ha pasado, así aumentamos la base de conocimiento y aprendemos todos cosas útiles sobre estas plataformas tan en boga. ¡Muchas gracias!

[Actualización 18/07/2016 tras contacto y feedback de Airbnb]

Nos han contactado muy amablemente desde Airbnb, vía Twitter, vía teléfono (no pudimos atender la llamada) y vía email, para conocer de primera mano nuestra experiencia y explicarnos en detalle el funcionamiento del proceso de cancelación y reembolso. De primeras, nos piden disculpas y nos comentan que lamentan mucho que hayamos vivido esta experiencia con una reserva inmediata, ya que este método pretende ser todo lo contrario, un proceso de reserva y experiencia ágil y cómoda para el usuario. Nos informan que los anfitriones que realizan este tipo de “jugarretas” como cancelaciones de última hora etc., son penalizados en la plataforma, incluso económicamente, ya que desvirtúan la esencia de la reserva inmediata.

Nos aseguran que Airbnb en ningún caso reembolsa dinero de una reserva cancelada por el anfitrión, sea reserva inmediata o no, en forma de cupón.  Dejan claro que en caso de cancelación, ofrecen la posibilidad al usuario de solicitar el reembolso, íntegro, o de seguir buscando alojamiento en la plataforma. Aluden a que es el usuario quien tiene que solicitar proactivamente el reembolso íntegro del dinero, a través de ese email al que nosotros no pudimos hacer el suficiente caso. Si el usuario decide buscar un nuevo alojamiento y éste resulta más caro que el de la reserva cancelada, Airbnb proporciona un cupón de regalo adicional del 10% del importe de la reserva cancelada, a modo de compensación.

No fue nuestro caso. A nosotros, al no solicitar el reembolso y realizar una nueva reserva en Airbnb, más barata que la inicial, simplemente nos descontaron el importe de la nueva reserva, del importe ya pagado de la reserva cancelada, y nos ingresaron la diferencia en la tarjeta de crédito. 112 € de la reserva cancelada – 43 € de la nueva reserva, nos ingresaron 69 €. Al comentarles que tras la cancelación y la realización de la nueva reserva, en el recibo, había una línea de importe, a restar, que aparecía como cupón, admiten que el detalle de ese recibo se podría mejorar o cambiar de cara a facilitar la comprensión del usuario. Agradecen mucho el feedback sobre el proceso. Nos informan que sólo hay un caso en el que Airbnb devuelve automáticamente al usuario el importe íntegro de la reserva, sin que éste tenga que realizar ninguna acción: Cuando faltan más de 4 semanas para que la reserva empiece. Tampoco fue nuestro caso ya que andábamos con una reserva de ultimísima hora.

Nos insisten en que es importantísimo ponerse en contacto con Airbnb cuando se sufre algún problema de este tipo, y más a última hora. Tienen un correo electrónico y una línea de atención telefónica 24 horas para asistir al huésped y ayudarle a encontrar apartamento lo más rápido posible, a través de su magnífico centro de ayuda. Para nuestra sorpresa, si es el usuario perjudicado quien inicia este proceso, Airbnb puede llegar a llamar por teléfono a anfitriones de apartamentos de la zona para facilitar la búsqueda de alojamiento. Grandes.

Por último, nos vuelven a agradecer mucho el feedback reportado, y se muestran de acuerdo en que el proceso, de cara al usuario final, se podría mejorar, ya que no es la primera vez que les reportan lo lioso que puede resultar. Atención y servicio chapeau, una vez más, por parte de Airbnb.  ¡Gracias!

SaludoX!

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35 pensamientos sobre “No todo es perfecto en Airbnb: Letra pequeña y triquiñuela financiera al cancelar una reserva inmediata”

  1. Yo soy tambien un fan xe airbnb y lo uso como anfitrion y como alojado, y tambien me la intentaron clavar dis veces con este truco de la cancelación de ultima hora, y en los dos casos fue la propia airbnb la que me consiguió alojamientos alternativos, mas caros, sin pagar la diferencia, pero esto fue hace años, ahora son demasiado grandes para hacer esto probablemente

    1. Hola Carlos! Muchas gracias por el útil aporte, se ve que tú has lidiado con estas triqiñuelas de usuarios algunas veces más. Nos aseguran desde Airbnb lo que tú dices. En caso de cancelación de última hora, si tú solicitas ayuda a Airbnb, son ellos mismos quienes se encargan de intentar buscarte alojamiento, incluso llamando a anfitriones por teléfono. Así que a pesar de ser grandes, parece que el proceso que comentas siguen manteniéndolo, y dándote un 10% de crédito si el nuevo alojamiento es más caro. SaludoX!

  2. Hola.

    Útil post.

    Yo he usado una vez mediante la web, y después de todo, me dijeron que no estaba disponible la casa, así que cancelé mi viaje, por eso no creo usaré por el momento esta plataforma. Por ahora opto más por los hoteles.

    Aunque le daré alguna vez otra oportunidad.

    Saludos.

    1. Buenas El Mundo Ok! Sí, ésa es otra cosa típica, que no sólo pasa en Airbnb. Lo de ir a reservar y que no tengan el calendario actualizado. De eso hablamos en su día en otro post, es algo que también nos cabrea bastante. A pesar de esta historia que aquí contamos, seguimos recomendando alojarse mediante Airbnb, esperamos que la siguiente vez te vaya mejor. SaludoX!

  3. Hola viajeros!
    Estoy totalmente de acuerdo en que no es nada lindo encontrarse con algo así PERO al mismo tiempo en las normas de política y privacidad de Airbnb aparece una mención sobre esto.

    Todos los usuarios deberían leer las mismas para no encontrarse con una sorpresa como esta porque después de todo es responsabilidad de cada usuario familiarizarse con las herramientas que utiliza para viajar. Es como cuando escucho historias de personas a las cuales se les fue rechazada la entrada a algún país europeo, por ej. Hay ciertas condiciones que todo turista debe cumplir para entrar a la unión europea y está publicadas en los websites respectivos a cada país para sus habitantes siendo responsabilidad del viajero chequear esto antes de viajar, no podrían decir en este caso que es culpa de la UE no permitirles la entrada por algo que ellos no verificaron.
    No estoy completamente segura de que este tipo de “retención” de dinero aplique sólo para las reservas inmediatas, parecería que aplica para todo tipo de cancelaciones… No estaría demás contactarse con el equipo de Airbnb y denunciar a esta persona por no tener su calendario actualizado siendo que tiene activada la opción de reserva inmediata .Tampoco estaría demás pedir, ya que son ávidos users de Airbnb, un resarcimiento por los perjuicios ocasionados por el mal uso del perfil de la dueña del airbnb, siendo este la pérdida de su tiempo y su dinero líquido.

    IMPORTANTE
    Si es que pagaron con una tarjeta Mastercard, sepan que tienen un seguro que los cubre en este caso. Ustedes pagaron por un alojamiento que estaba publicado como “disponible” pero no lo estaba, y fue el host quien canceló la reserva, en este caso pueden pedir la devolución del dinero (excluir la fee del airbnb) a través Mastercard y Visa tambieén, (siendo el seguro de Mastercard mucho mejor). Mastercard chequeará la compra hecha y protegerá a sus clientes pediendo la devolución del dinero por el servicio no recibido. Para más información pueden contactar directo con Mastercard.
    Saludos, Carolina.

    1. Hola Carolina! Muchas gracias por compartir tu experiencia y consejos en torno a Airbnb y los seguros que cubren las tarjetas de crédito con las que pagamos. Realmente, no hay nada que reclamar, ya que en nuestro caso no perdimos dinero, sino que se “invirtió” en la reserva de un nuevo alojamiento. Y el montante restante, como explicamos, nos lo abonaron en la tarjeta. Como bien comentas, esa retención no sólo se realiza en caso de reservas directas, sino también con las reservas normales. Lo que pasa es que tiene tela que nos haya ocurrido con las reservas inmediatas, que “niña bonita” de Airbnb. Esperamos que penalicen a dicho usuario. Gracias!

  4. Quiero aclarar que, de todas formas, no me parece muy justo esta forma de mantener al usuario “enganchado” a la página en vez de hacer una devolución del dinero por un servicio prometido pero NO prestado.

    1. Buenas de nuevo! Sí, ésta es otra de las cosas que no entendemos y por eso mostramos nuestro enfado. Si nos hubiera pasado siendo “novatos” en Airbnb, siendo nuestra “primera vez”, estoy convencido de que hubiéramos querido huir de Airbnb y reservar en otro sitio, con la pasta de vuelta en el bolsillo. Nos aseguran que sólo se devuelve automáticamente el dinero al usuario cuando la cancelación se realiza faltando más de 4 semanas para las fechas de la reservas. Supongo que esto lo tendrán estudiadísimo a nivel financiero. Muchas gracias Carolina, un placer leer tus aportaciones y observaciones!

  5. Kaixo Miguel,

    En realidad, el fraude que relatas no depende tanto de la opción “reserva inmediata” sino de las intenciones del anfitrión en cuestión.

    Lo digo porque el caso se podría dar también sin reserva inmediata. Es decir, pongamos que has hecho una reserva y se ha completado con éxito, pero unos días más tarde (digamos que aún quedan varias semanas para la estancia) el anfitrión te dice que por las razones que sean el apartamento ya no está disponible. Si fuera cierto, el anfitrión solo tendría que cancelar la reserva (esto afecta negativamente a sus estadísticas y a la opción de convertirse en superhost), haciéndose él cargo de los posibles gastos derivados de la cancelación.

    El anfitrión tiene varias opciones a la hora de establecer las condiciones de cancelación (Criosidad: ¿Has mirado las condiciones de cancelación de la reserva que realizaste?). Puede ser estricta, flexible o algo intermedio. Dependiendo de cuándo se realice la cancelación, el anfitrión podría no reembolsarte ni un céntimo, porque existe la posibilidad de establecer que a una semana de la llegada las cancelaciones no supongan reembolso para el huésped. Siempre que l cancelación la haga el huésped, claro.

    Por lo tanto, si como te ha ocurrido a ti, cuando un anfitrión te invita al huésped a realizar la cancelación, podría tener implicaciones más allá de cómo te reembolsa Airbnb el dinero o si te carga los gastos de gestión. Podrías perder el montante total de la reserva…

    By the way, en esta plataforma se dan diferentes fraudes o intentos de fraude, así como situaciones extrañas. Conozco un caso en el que se ofertaba una vivienda en alquiler a un precio imposible (orientado al alquiler no vacacional). El objetivo de la estafa debía realizar una reserva para poder recoger las llaves y ver la casa. El estafador lo planteaba a modo de adelanto/fianza, pues él se encontraba en el extranjero y no podría acudir, por lo que dejaría las llaves en algún lugar. Huelga decir que de haber picado, el huésped nunca hubiera recuperado el adelanto, y que el precioso piso ni existía.

    En esta Airbnb se pueden dar otro tipo de situaciones curiosas. Hay personas que se dedican a limpiar pisos de Airbnb, que no dudan en enviar una consulta de reserva a los anfitriones para ofrecer sus servicios de limpieza. También hay personas que se dedican a gestionar la reserva de varios pisos, que utilizan la misma vía de comunicación para ofrecer sus servicios de alquiler.

    En definitiva, Airbnb es solo un canal de comunicación y sistema de comercialización orientado al alquiler vacacional. Yo también lo utilizo con asiduidad. Pero desde el momento que es un canal de comunicación, puede propiciar las más diversas circunstancias. Que esté orientado a un uso no quiere decir que no pueda usarse con otros objetivos.

    En cualquier caso para mí sigue siendo un sistema bastante fiable, con mecanismos de filtrado y funcionamiento muy válidos para ambas partes.

    Ongi izan!

    1. Aupa Haritz! Jo, eskerrik asko por este pedazo de comentario, muy útil y esclarecedor, y con ejemplos muy buenos. Se agradece mucho. Es nuestra gran duda: Si esta situación se puede dar sólo con reserva inmediata o también con reservas normales. Creo que lo ponemos en el post, o al menos, lo hemos intentado. En nuestro caso, hemos preferido centrarnos sólo en el caso de “reservas inmediatas” ya que ése fue el “modo” en el que hemos vivido esta mala experiencia. Pero coincido contigo en que es altamente probable que también ocurra con las reservas normales, y haya usuarios jetas que quieran aprovecharse de los pocos “agujeros” que ofrece la plataforma, con las dichosas políticas de cancelación.

      Es más, me alegro mucho que no haber cancelado nosotros la solicitud de reserva, porque como dices, dada la política del alojamiento, hubiéramos perdido toda la pasta. En nuestro caso, no ha sido así, y en todo momento, la atención de Airbnb, ha sido muy buena e inmediata. Por eso digo que seguiremos utilizando Airbnb, porque nos gusta y funciona muy bien, pero está claro que dado el auge que ha pillado, se está convirtiendo en caldo de cultivo para “listos” que no pretenden otra cosa que lucrarse a costa de la popularidad de la plataforma. Los ejemplos que ponen son muy pero que muy graves, ¡vaya jeta! Seguro que Airbnb ya está tomando cartas en el asunto para intentar evitar que se den este tipo de situaciones y expulsar a este tipo de usuarios. Eskerrik asko por esta gran aportación Haritz, ondo izan!

  6. Gracias por descubrir esta triquiñuela…de las muchas que tendrán…. ufff también uso mucho airbnb pero no por eso hay que dejar de ser crítico con lo que hacen mal…además he tenido alguna mala experiencia al reservar alojamientos sin evaluaciones… ;( ;(

    1. Aupa Joaquin! Exacto, seguiremos usando Airbnb a tope, porque nos gusta mucho, pero a pesar de las explicaciones oficiales que nos han dando, este mecanismo de cancelación y reembolso nos sigue pareciendo que tiene algún que otro agujero, es un tanto lioso para el usuario. Espero que tengan en cuenta el feedback proporcionado, ya que podría a ayudar a que otros usuarios no pasen por este “mal trago” de nervios de última hora y cifras económicas que no encajan en ningún lado. Esperamos que haya sido todo puntual, gracias por compartir tu experiencia. Saludos!

  7. Hola Miguel,

    a nosotros nos canceló la reserva la anfitriona unas semanas después de haberla hecho. Vendía el piso o algo así. Airbnb nos dio la opción de pedir reembolso integro o que el dinero se quedase en la plataforma y nos daban un descuento para el siguiente apartamento, que fue lo que hicimos ya que seguíamos buscando donde quedarnos.
    Es verdad que no solemos mirar la letra pequeña hasta que algo pasa. Eso sí, cuando algo te huele raro conviene verlo con calma y no precipitarse. Si llegas a cancelar tú la propietaria se queda con toda la pasta fijo!
    En mi caso teníamos más tiempo para ver con calma todas las opciones.

    Gracias por compartir tu caso porque ahora andaremos con mil ojos!

    1. Hola Ester! Gracias por compartir vuestra experiencia. Nuestro caso fue similar, pero con las prisas, esa opción de pedir reembolso íntegro se nos pasó por alto, de ahí todo este lío y toda esta confusión para con la siguiente reserva que hicimos, donde de repente apareció de la nada un “cupón de descuento”. Nos han comentado desde Airbnb que si el siguiente apartamento que reservas tras la cancelación es más caro, te dan un 10% de crédito en forma de compensación, que es lo que os pasaría a vosotros. Y si faltan más de 4 semanas para la reserva, ahí sí que te devuelven la pasta automáticamente. Y como dices, menos mal que no se me ocurrió cancelar la reserva a mí, se hubiese liado todavía más gorda. Muchas gracias por el aporte y saludos!

  8. Tal y como dices, recuerda a la política de cambios de algunas tiendas de ropa. Me pasó recientemente en Freshman, en Bilbao, perdiendo el importe de un regalo por haber caducado el ticket y con la excusa de que “el ordenador no me deja hacer el cambio”. En 2016. Cómo para qué luego la gente no tire por los centros comerciales en lugar del pequeño comercio.
    Siento el offtopic…

    1. Aupa Mikel! Gracias por el offtopic pero por el valioso comentario y simil que pones. Nunca entenderemos ese tipo de condiciones y “ataduras” a las que nos someten en algunas tiendas. Efectivamente, dan ganas de huir y no volver a comprar nunca ahí. Además, hoy en día el ordenador “puede hacer de todo”, y en su defecto, lo haces de forma manual y lo arreglas luego. Eskerrik asko por el feedback!

    1. Tras contactarnos Airbnb y explicarnos en detalle el proceso de cancelación, hemos actualizado el post con cierta info más precisa y veraz, de primera mano. Sin suposiciones. Nos queda claro que es el usuario quien tiene que solicitar proactivamente el reembolso. Si no, Airbnb se queda ese dinero por si lo utilizas para otra posible reserva, que es lo que a ellos les interesa. Nos sorprende que admitan que el proceso es algo lioso, que ya se lo ha comentado más gente. Así que ojo si en vuestra primera reserva en Airbnb tenéis alguna cancelación, que espero que no. Suerte y gracias por vuestro comentario, pareja!

  9. Quería comentar lo de las “triquiñuelas financieras” que has introducido.

    Sin duda hay muchísimo de negocio financiero en Airbnb. Para cerrar una reserva, los huéspedes tienen que abonarla. Desconozco cuál es el periodo medio de prepago, pero yo como anfitrión novato, el día 15 de agosto tenía todo agosto y septiembre cerrado, una reserva en octubre y otra en Nochevieja.

    Pongamos que Airbnb dispone del dinero de las reservas durante 45 días de media. La empresa facturó en 2015 unos 900M$, por lo que por sus manos pasaron unos 6.000M$.

    Pero ése dinero no está 45 días, sino que puesto que la empresa no para de crecer, las nuevas reservas aportan el capital para pagar a los anfitriones, por lo que puede que la compañía disponga de un crédito a t.i. 0% que puede acercarse a los 1.000M$…

    1. Muchas gracias por la info y por tus cálculos financieros Jumanji. La verdad es que desconozco los métodos y triquiñuelas financieras concretas que utilizan en Airbnb para financiarse, seguir creciendo y seguir embolsándose dinero. Pero seguro que haberlas, haylas. Y no sólo en Airbnb. Me da que todas las empresas de Internet que se convierten en auténticos monstruos tienen a gente muy “lista” en sus departamentos financieros, con unas políticas muy agresivas en este ámbito, que a buen seguro no satisfaces ni benefician por igual a todo el mundo. Gracias por el apunte y saludos!

  10. El caso es que esta vertiente financiera de Airbnb me da que pensar… Pongo un ejemplo:

    DÍA 1: Airbnb recibe de un huésped 100€ de los cuales tendrá que abonar al anfitrión 80€ el día 4 (el resto son sus comisiones). Decide invertir 40€ de los 80€ a 30 días.

    DÍA 2: Recibe 200€ a pagar 160€ el día 5. Invierte 80€. Por tanto acumula de CAJA (sin contar comisiones) = 40+80=120€. INVERSIÓN (dinero no líquido): 40+80=120€.

    DÍA 3: Recibe 300€ a pagar 240€ el día 6. Invierte 150€. Por tanto, CAJA: 210€; INVERSIÓN: 270€.

    Por tanto afronta el DÍA 4 con liquidez para pagar los 80€ del día 4 y le sobrarían 130€. Como espera seguir creciendo, da por hecho que el día 4 además va a recibir ingresos que le permitan cubrir los 30€ que le faltan para pagar el DÍA 5 y parte de los pagos del DÍA 6. Y así sucesivamente.

    El sistema que acabo de exponer (que ejemplifica con extrema simpleza una estrategia financiera perfectamente plausible) es válido para situaciones de continuo crecimiento. Un estancamiento o un bache puede desencadenar una catástrofe ya que la empresa carecería de liquidez en el corto plazo para poder afrontar los pagos a los anfitriones y las devoluciones a sus huéspedes.

    Existen empresas que funcionan de una manera similar a ésta. Por ejemplo Carrefour cobra a sus clientes pongamos que en un plazo de 15 días, pero paga a sus proveedores a 90 días (Fondo de Maniobra negativo). Son los proveedores los que financian gratuitamente su crecimiento. Pero insisto, esto es estupendo mientras se sostenga el crecimiento.

    No tengo ni idea de cómo maneja Airbnb el dinero que custodia en depósito, pero puede tener una mayor relevancia de la que pensamos.

    Espero haber logrado exponer con claridad mi planteamiento.

    Saludos

  11. Buena explicación! Gracias por la advertencia.
    Yo por eso prefiero alquilar a través de empresas de la zona, con las que hay un trato directo. La última experiencia (y muy buena) fue en Sevilla con genteel-home, alquilamos un apartamento en el centro de Sevilla, lo bueno de este sitio es que encuentras la info completa y las fotos en alta calidad, odio cuando vez fotos pequeñas en las que apenas puedes apreciar algo. Lo comparto por si alguien se anima.

  12. Yo hice una reserva. A los minutos me informaron que mi vuelo se había cancelado. Inmediatamente cancelé la reserva y AIRBNB me hizo un cargo por cancelación, aún cuando la cancelación de la reserva era flexible y que la cancelé a los minutos de haberla hecho. No estoy de acuerdo con ese cargo-

  13. Excelente tu relato, lástima no lo vi antes, les cuento lo que me pasó: Los viajeros incautos la utilizamos la reserva inmediata a veces sin saber, ya que las propiedades que tienen esa facilidad no tienen la via normal o muchas veces la utilizamos si necesitamos un alojamiento en corto plazo. Esta situación es aprovechada por Airbnb para efectuar el descuento en la tarjeta ingresada pero luego el anfitrión cancela esa reserva y si usted no utiliza el credito que le otorgan, el reembolos se lo hacen con una quita importante, usted como viajero y cliente de buena fe no tiene responsabilidad en nada de toda esta situación ya que reservó utilizando los medios que proporciona Airbnb, pagó con una tarjeta válida y no canceló la reserva, pero igualmente es penalizado. En mi caso hice una reserva en Playa del Carmen por U$ 717.52 y el anfitrión la canceló y Airbnb me reembolsó U$ 672.31, me penalizaron con mas de U$ 45 sin derecho a reclamo de ningún tipo. Asi que va la advertencia, NO UTILIEN LA RESERVA INMEDIATA, y ojo con la letra chica de Airbnb, es conveniente leer todo detalladamete antes de proporcionar la tarjeta y reservar con ellos, porque ante cualquier problema seguro que el viajero pierde el dinero. Saludos. Mario Vazquez

  14. Hola saben cuanto dura en que reembolsen ya a la cuenta el dinero? Cancele me dijeron que me reembolsaron pero en mi cuenta no dice, saben hm correo de Airbnb para preguntar?

    1. Hola Sha! En nuestro caso el reembolso fue bastante rápido, te diría que en torno a 2-3 días, aunque nos pilló de viaje y no te lo puedo asegurar al 100%. Nosotros siempre contactamos a través de la sección FAQ/Ayuda de Airbnb. Si no encuentras respuesta a tus preguntas, hay una opción de enviar una consulta personalizada, desde donde te contestarán a la mayor brevedad posible. Esperamos que lo de tu reembolso se haya solucionado, gracias y saludos!

  15. Hola,

    No sé si cuando les pasó eso existía la opción, pero si el anfitrión les dice que no puede alojarlos por cualquier motivo (se equivocó en el precio, descripción, no va a estar o lo que sea) uno como huesped puede pedir una solicitud de cancelación. Esto significa que nosotros sabemos que el huesped no nos puede alojar, y por eso le pedimos a el que cancele.

    Para hacerlo uno va a la parte de las reservas, pone Cancelar alojamiento, y en una ventana nueva aparecen varias razones de por que se está cancelando. Una de las opciones es “Mi anfitrión necesita cancelar”, y dependiendo de cuanto falta para el check in, el anfitrión tiene 24 o 48 horas para responder. Si acepta la solicitud a el se le penaliza, pues es su cancelación y a ti se te reembolsa la totalidad (o puedes usar el crédito para otra reserva).

    Saludos

    1. Hola geotig! Si mal no recuerdo, tras leer las condiciones de cancelación de Airbnb, en nuestro caso no convenía hacerlo así porque perdíamos parte del importe de la reserva, y ¡no era nuestra culpa! Quizás ahora con esta nueva opción (juraría no haberla visto) todo haya cambiado. En nuestro caso, solicitamos al anfitrión que cancelara él la reserva, pero éste, inicialmente, se escudaba en que no sabía cómo cancelar nuestra solicitud de reserva. Vamos, que pasaba de nosotros y no quería perder parte de su “tajada” con una reserva cancelada a última hora por nosotros. Tras insistirle varias veces y poner en conocimiento de Airbnb lo que ocurría, finalmente dio su brazo a torcer y canceló, sin ningún problema, justo el mismo día que teníamos que entrar a su apartamento, ¡al límite! Desde Airbnb ya nos aseguraron que hay usuarios “listos” que intentan sacar “tajada” de este tipo de situaciones en las que los nervios juegan malas pasadas, y donde muchos usuarios, finalmente optan por cancelar su reserva y perder parte del importe de la misma. Tendremos en cuenta tu aportación si nos vuelve a ocurrir algo similar, aunque espero que no tengamos que ponerla en práctica. Muchas gracias y saludos!

  16. Hola Miguel,

    Después de leer toda la “letra pequeña” de este, tu gran Post. Permíteme hacerte una consulta de Novato Nivel 0.

    Ya tengo vuelo y vehículo para Suiza en en Puente de Dic 2017. Sí, ya sé, falta mucho. Nos gusta mucho la pre-planificación.

    Esta vez en nuestros viaje vamos a probar por primera vez reservar alojamiento en Airbnb, ya que será nuestro primera salida pre-navideña con niños.

    Mi pregunta es fácil para un heavy-user de la plataforma.

    – Si Reservo ahora, aún con meses de antelación y por cualquier motivo cancelo yo mismo dicha reserva a lo largo del año, ¿Conlleva algún tipo de penalización en el Reembolso?

    Según veo cuando Reservo, hay varios conceptos en el desglose de dicha reserva:
    Precio por noche,
    Tarifas de Servicio,
    Limpieza… (en algunos alojamientos)

    Entonces, si Cancelo yo la reserva… se me reembolsará el importe total de la reserva? sin “sorpresas”?

    Gracias por responder… y perdona la consulta tan Novata en un Post de expertos.

    Miguel.

    PD: Y una última cosa: A la hora de Reservar, el cobro de la misma es inmediato generalmente?

    1. Aupa tocayo! En primer lugar, aquí no hay ni expertos ni novatos Miguel, así que muchas gracias por el comentario y por tu interesante pregunta. Hasta donde nosotros sabemos, Airbnb te hace el cargo en la tarjeta según reservas, es decir, se quedan ellos el dinero hasta Diciembre del 2017. Después de tu estancia, si no hay ningún problema, pagarán al propietario. Sí, ellos cuentan con ese dinero con mucha antelación. Respecto a las cancelaciones, son un mundo, pero sobre todo, aplica el tipo de cancelación que tenga la vivienda que has reservado. Hay viviendas que tienen cancelación flexible, estricta, etc. Cada una tiene sus condiciones. No me ha tocado cancelar yo mismo una reserva, pero en el caso de que lo hagas, y la vivienda tenga una política flexible, supongo que te devolverán el importe de la reserva menos la tarifa de servicio, es decir, los gastos de gestión que te cobra Airbnb, se los quedan ellos. Hasta cierto punto, tiene su lógica. Lo dicho, mira bien siempre el tema de la política de cancelación de la vivienda que reserves, y en el Centro de ayuda (Support Center) te explican cómo funciona el proceso bastante bien. Esperamos haberte aclarado algo Miguel. Gracias y saludos!

  17. Soy de Argentina, e intenté alquilar un depto amoblado y encontré uno, super accesible, el.dueño es de Alemania, y para llevar adelante la operación, estaba Airbnb , me dieron todos los pasos y tuve que ir a hacerle un envío de dinero por western union , a un representante de Airbnb en Alemania, el envío es de $18000 algo asi como 1000€ , cuestión que después de cobrarlo , me pidieron otros $18000 para abonar el total del contrato. Dinero que no tengo, asique les mande un mail y les dije que no iba a poder hacer ese deposito. Asique seguí los pasos para el reembolso, que tenía en un mail anterior con mi número de factura. Todavía no se volvieron a contactar conmigo, y todos los dias les mando el mismo mail pidiendo el reembolso. Mi pregunta es… recuperare ese dinero? O debo conseguirme un abogado?

  18. Si te esforzaras un poco más y no fueras tan comodón, intentarias cerrar los tratos directamente con el propietario. Todos los establecimientos profesionales disponen de web. No te pasaría todo esto y te saldría mas barato.

    1. Hola Francesc! Respetando muchísimo tu opinión, sentimos decirte que no estamos de acuerdo con la forma en la que expresas tu comentario hacia nuestra persona. Creo sinceramente que no te has leído bien el artículo sobre nuestra experiencia con la reserva inmediata de Airbnb. De todas formas, gracias por compartir tu opinión y saludos!

¡Enhorabuena por llegar hasta el final! Seguro que tienes algo que compartir, aportar o preguntar, ¿a que sí? Déjanos un comentario, ¡es gratis y puede ser de gran ayuda para otros!